Medidas coercitivas
Antes de ejercer medidas coercitivas sobre los clientes, debemos intentar una aproximación amistosa. Si no hemos recibido a tiempo el pago de un cliente, debemos otorgarle el beneficio de la duda por unos días. Puede que nuestra factura se haya traspapelado o que el cliente esté de viaje. Cuando llamemos para preguntar por el pago al departamento de contabilidad o al cliente, debemos ser agradables, corteses y…«empáticos ». Sólo si, tras un tiempo prudencial, no se llega a ninguna parte después de reiteradas llamadas telefónicas, pasaremos al envío de cartas de reclamación.
Cartas de reclamación
Las cartas de reclamación deben ser eso: reclamaciones. Su redacción debe ser clara y concisa. No obstante, a medida que vayamos enviando las cartas, debemos reducir el intervalo entre cada envío (por ejemplo, al cabo de un mes, después de 15 días y a la semana siguiente), así cómo adoptar un tono cada vez menos conciliador.
La primera carta que se debe enviar al deudor debe tener un carácter amistoso y debe enviarse por correo normal. En la carta deben figurar todos los datos que permitan identificar inequívocamente la deuda de la que se trate: nombre del deudor, número de factura, importe debido, vencimiento de la deuda, etc.
Si esta carta no resultase efectiva, enviaremos una segunda carta de reclamación, esta vez por correo certificado y con un tono menos conciliador. Esta segunda carta debe hacer referencia a la primera carta e indicar una fecha límite para el pago.
La tercera carta de reclamación debe hacer referencia a las dos anteriores y enviarse por fax o como telegrama. En esta tercera carta se informará al deudor de posibles acciones legales para hacer efectivo el cobro.
La cuarta y última carta debe ser un requerimiento notarial al deudor o una carta privada remitida por vía notarial en donde figure un resumen de las actuaciones anteriores y la fecha del envío. El notario dará fe del contenido, de su envío y de su recepción. Es muy importante conservar esta carta de requerimiento al deudor, junto con toda la documentación relacionada (contratos, facturas, correos electrónicos, etc.), para poder demostrar ante un juez la existencia de una deuda vencida exigible, así como que hemos empleado todos los medios a nuestro alcance para resolver este conflicto de forma amistosa, antes de emprender acciones legales.
Penalizaciones
Mientras que las grandes empresas pueden absorber ocasionalmente facturas impagadas, los impagados y la morosidad constituyen un grave perjuicio para las pequeñas empresas y los empresarios autónomos, que pueden llevarlos incluso al concurso de acreedores.
Debe comenzarse por una política explícita, que informe a los clientes de que «la morosidad tiene un coste»: si no se ha recibido ningún pago en la fecha de vencimiento, su factura se verá incrementada con intereses o penalizaciones de demora. Esta política debe establecerse por escrito, bien sea en nuestras condiciones generales de contratación (que deberán entonces enviarse al cliente para su conocimiento y devolución firmada), bien sea en los contratos firmados con cada cliente individual o en nuestras facturas. No obstante, esta política debe ser también lo suficientemente flexible como para permitirnos reducir o renunciar a los intereses de demora, si el cliente paga rápidamente, en cuanto se le solicita el pago de nuestros servicios.
Denegación de prestación de servicios
Existen clientes que no pagan o que pagan con mucho retraso. Debemos negarnos a trabajar para ellos. Sólo consumen nuestro tiempo y nuestros recursos. En su lugar, debemos invertir nuestros recursos en clientes fiables, que sabemos que van a pagar y que lo van a hacer a su debido tiempo. Después de 60 días de impago, debe suspenderse cualquier servicio, sin excepción.
Proceso monitorio
Si todo lo anterior ha fallado, y la deuda no es demasiado grande, la primera opción que debe tenerse en cuenta es la de entablar un proceso monitorio de reclamación de importes de menor cuantía. Un proceso monitorio es particularmente adecuado para cobrar importes de menor cuantía, ya que, al no necesitar abogado, ni procurador, estos suelen ser muy rápidos y poco costosos. También debe considerarse el proceso monitorio, si la cantidad adeudada no supera en exceso el límite de reclamación de cantidades de menor cuantía del proceso monitorio y estamos dispuestos a renunciar a la diferencia.
Reclamación judicial
Si el cliente nos adeuda un importe significativamente superior al límite del proceso monitorio, tendremos que presentar una reclamación judicial de importes de mayor cuantía. Este proceso, a diferencia del monitorio, requiere abogado y procurador, por lo que suele ser lento y costoso. Aunque, en realidad, muy pocos casos de reclamación de mayor cuantía llegan realmente a juicio. La parte demandada accede normalmente a un acuerdo de pago aplazado, o no ejerce oposición, por lo que se suele fallar, sobre la base de la documentación aportada, a favor del demandante por la cantidad reclamada.
Renuncia
Si el cliente ha quebrado o ha sido declarado insolvente, o si ha desaparecido de la faz de la tierra, o si se sabe que nunca será capaz de pagarnos nada, ni ahora ni en el futuro, no nos quedará otra que amortizar y cancelar la deuda. Es decir, tendremos que anotar la deuda cómo pérdida en nuestra contabilidad, ya que, como reza el dicho catalán, d’on no n’hi ha, no hi raja (de donde no hay, no brota…) pero, al menos, al cabo de un año o dos, podremos recuperar el IVA.
